Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Bank CIMB Niaga Tbk Makassar

Abstract

Dunia perbankan saat ini tidaklah sesederhana dunia perbankan sepuluh tahun yang lalu. Menjamurnya banyak bank, diikuti dengan berbagai masalah merger dan akuisisi bank, membuktikan bahwa daya saing antar-bank di Indonesia masih sangat kecil. Hal ini bila diusut, akan menuntun kita pada satu faktor penting, diluar kekuatan modal, yang dibutuhkan untuk menghidupi bank tersebut ialah kepercayaan nasabah terhadap bank. Istilah Customer Relationship Management (CRM) bukan istilah baru di dunia bisnis, tak terkecuali perbankan. Fokus dari CRM adalah pelanggan yang dalam dunia perbankan berarti nasabah. Tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan bagi nasabah. Dan akhir dari semuanya adalah dapat merangkul loyalitas nasabah. Sistem yang sedang berjalan sekarang ini masih menggunakan media telepon dan media ATM. Namun seiring dengan perkembangan zaman dan meningkatnya volume data dengan jumlah nasabah yang semakin meningkat, mengakibatkan pencarian data/informasi terkadang terhambat akibat permintaan yang terlalu besar. Hasil pengujiannya didasarkan pada functional requirement menunjukkan keberhasilan. Sehingga dapat membantu dalam proses pelayanan dan hubungan baik antara pihak PT. Bank Niaga dan nasabah.