ANALISIS PELAYANAN CUSTOMER DENGAN PENDEKATAN FUZZY SERVQUAL (STUDI KASUS : CV. VIENETH CORP)

Abstract

Untuk melihat tingkat kualitas pelayanan terhadap customer di toko alat panah resmi CV.Vieneth Corp, maka dilakukan penelitian kualitas pelayanan di CV.Vieneth Corp Bandung. Penelitian ini menggunakan model Service Quality (Servqual) Parasuraman, data yang berupa persepsi dan ekspektasi customer, di olah melalui komputasi fuzzy. Analisis tingkat kesenjangan (gap). Penelitian dilakukan dengan pendekatan Indeks Performance Analysis (IPA) agar bisa mengidentifikasi faktor-faktor pelayanan yang harus ditingkatkan lagi kualitasnya berdasarkan perbandingan persepsi dan harapan customer. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh kriteria mendapatkan gap negatif antara harapan dan persepsi customer, yang kemudian dianalisis dengan IPA, sehingga dihasilkan dua belas atribut dalam kuadran II dan sepuluh atribut dalam kuadran III. Sehingga disimpulkan bahwa ada dua belas atribut harus ditingkatkan untuk meningkatkan kinerja yang ada dan sepuluh atribut yang memiliki kelebihan efisiensi yang dapat meningkatkan semua atribut di kuadran II.
Keywords — Fuzzy, IPA, perbaikan, service quality, gap