PERAN KOMPETENSI TI DAN DUKUNGAN TI TERHADAP KUALITAS LAYANAN ONLINE: STUDI EMPIRIS BISNIS KELUARGA

Abstract

Kapabilitas menyediakan dan menyampaikan informasi dengan kualitas layanan online yang baik dan sesuai harapan pelanggan tidak terlepas dari peran kompetensi TI dan dukungan TI dalam mewujudkan dan menjamin nilai-nilai kepuasan, kepercayaan dan kesetiaan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan mengetahui sejauhmana peran kompetensi TI dan dukungan TI meningkatkan kualitas layanan online pada bisnis toko online keluarga. Metode penelitian menggunakan kombinasi triangulasi konvergen dengan desain eksplanatoris melalui penjelasan follow-up. Populasi penelitian berasal dari bisnis toko online keluarga yang sudah memasarkan produk/jasa lebih dari 5 tahun di Kalimantan Barat. Pengisian kuesioner dilakukan oleh 99 responden. Analisis data menggunakan SEM-PLS dan wawancara secara mendalam kepada 5 informan kunci. Kebaharuan penelitian memperlihatkan ada pengaruh dan hubungan di antara konstruk kompetensi TI dan dukungan TI terhadap kualitas layanan online dengan nilai relevansi prediksi yang tinggi yakni sebesar 86,5%. Hasil penelitian memberikan kontribusi bahwa kompetensi TI tidak memiliki peran signifikan terhadap kualitas layanan online, walaupun semua indikator kompentensi TI mencerminkan hubungan yang sangat kuat dan positif. Justru sebaliknya dukungan TI memperlihatkan peran penting melalui hubungan yang kuat, positif dan signifikan terhadap kompetensi TI dan kualitas layanan online.
Kata kunci—Kompetensi TI, Dukungan TI, Kualitas Layanan Online, Bisnis Keluarga