PENGARUH KUALITAS LAYANAN PT. PLN (PERSERO) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Abstract

Meningkatnya permintaan jasa energi berdampak positif dalam mendukung potensi distribusi PT. PLN (Persero). Saat terjadi gangguan listrik, berulang kali di telepon reaksi petugas pelayanan sangat lambat, dan juga kualitas penanganannya rendah sebab dalam waktu 2-3 hari terjadi lagi gangguan ditempat yang sama. Tujuan Penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) terhadap kepuasan pelanggan di kota Makassar dan mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa yang meliputi Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan metode Servqual. Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi. Metode Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan indeks untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa yang diukur. Dari perhitungan gap 5 yang telah dilakukan oleh penulis tenyata terdapat atribut yang memiliki nilai kesenjangan terbesar terdapat pada atribut pernyataan ke-4 yaitu mengenai pernyataan “Ruang tunggu yang cukup dan nyaman”, untuk nilai kesenjangannya sendiri yaitu -0.66. Yang memiliki gap terbesar sesuai dengan 5 dimensi yaitu Responsiveness (Daya Tanggap) dengan nilai gap 0.245. Sedangkan secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dihitung dengan menggunakan metode CSI yaitu sebesar 78.08% dengan keterangan puas. Jadi dapat diartikan bahwa pelanggan PT.PLN (Persero) ULP Daya merasa puas dengan kualitas layanan yang diberikan.